Mjesec: Mart 2024.

U protekle tri godine, stambena uprava okruga St. Louis poduzela je stalne korake ka ostvarivanju većeg utjecaja. Njegov novi pristup usredsređuje se na važnost uspostavljanja odnosa sa stanovnicima kojima je potrebno pristupačno mesto za život, čineći njihovo iskustvo prijatnijim i transparentnijim.

Do nedavno, većina promjena je bila interna—ali sada stambena uprava ima novi brend, novu web stranicu i novo prisustvo kao County Housing.

“Bila sam uzbuđena zbog toga kako se stvari mijenjaju, ali to nije nužno bilo vidljivo izvana,” rekla je glavna operativna direktorica Katrina Sommer. “Novi brend je usklađivanje naših ciljeva koje drugi ljudi mogu vidjeti.”

Ti ciljevi uključuju poboljšanje cjelokupnog poslovanja, njegovanje kulture usmjerene na rezidente, povećanje partnerstava u zajednici, proširenje pristupa pristupačnom stanovanju i promjenu percepcije javnosti od pretjerano birokratskog vladinog tijela u topliju, empatičniju organizaciju čije osoblje istinski želi pomoći.

“U prošlosti je naš rad često bio nezapažen osim ako nije bilo problema,” rekao je izvršni direktor i izvršni direktor Shannon Koenig. „Želimo da podignemo svijest o rješenjima koja nudimo i pozitivnim uticajima koje imamo na živote ljudi i zajednicu kojoj služimo.

72-godišnja agencija nije sama u rebrendiranju, dodala je. County Housing je na čelu trenda među 3.000 stambenih vlasti širom Sjedinjenih Država da ažuriraju svoj brend prema ciljevima kao što su povećanje mogućnosti za partnerstvo, zapošljavanje talentiranog osoblja i kvalitetnih stanodavaca, optimizacija resursa i povećanje njihovog utjecaja na lokalnu zajednicu.

Predsjedavajući Odbora povjerenika David Nehrt-Flores, direktor Deaconess Centra za dobrobit djece, rekao je da može biti lako izgubiti iz vida odnose kada je fokus na procesima i zahtjevima. Ali evolucija County Housinga ilustruje ono što je moguće kada institucije javnog sektora povećaju djelovanje onih kojima služe. „Ovako gradimo kolektivnu zajednicu brige koja stvara uslove da ljudi osete svoju punu humanost“, rekao je on.

Taj osjećaj se iznova javlja kada članovi osoblja County Housinga govore o pristupu svoje organizacije.

„County Housing susreće ljude u teškom trenutku njihovog života – oni se bore, a mi želimo da se osjećaju viđenim, saslušanim i zbrinutim“, rekao je Sommer. “Često su u emotivnom stanju zbog trenutne situacije. Pokušavamo se usavršiti kako bismo odgovorili na njihove potrebe od prvog kontakta kako bismo izgradili povjerenje i kredibilitet.”

Kao rezultat ove tekuće evolucije, County Housing je sada spreman ojačati svoju interakciju sa svim svojim dionicima. Evo snimka kako će to izgledati za stanovnike, partnere, osoblje i širu zajednicu St. Louisa.

Za stanovnike

Kada ljudi kojima je potreban pristup pristupačnom mjestu za život danas dođu do County Housinga, njihovo iskustvo je sasvim drugačije od onoga što je bilo prije tri godine. „Oni kojima sada služimo imaju kvalitetnije iskustvo jer pokušavamo da ih upoznamo tamo gde jesu“, rekao je Sommer. “I dok mi odgovaramo s nivoom brige i brige koju imamo, ljudi nas više vide kao zagovornika naših klijenata i zajednice.”

Na primjer, nova web stranica nudi poboljšanu funkcionalnost i za postojeće i za nove vlasnike Housing Choice vaučera. Oni mogu pristupiti svojim obrascima i datotekama, resursima za pronalaženje smještaja, portalu za ponovnu certifikaciju i informacijama o drugim programima za koje bi se mogli kvalificirati. Oni također mogu kontaktirati svoje službenike i pronaći odgovore na često postavljana pitanja. Stanovnici javnih stambenih jedinica mogu ispuniti obrasce zahtjeva za održavanje, plaćati kiriju, podnijeti zahtjeve za transfer, pristupne politike i još mnogo toga.

Značajka za koju se očekuje da će biti posebno popularna je mogućnost prijave da budete obaviješteni kada se otvori lista čekanja. Zbog izuzetno velike potražnje i ograničene ponude u okrugu St. Louis, lista čekanja nije otvorena već nekoliko godina. Sommer je rekao da svaki dan primaju pozive od ljudi koji se o tome pitaju – tako da će sistem obavještavanja biti uvjerljiv za klijente koji su zabrinuti da će propustiti.

“Moći ćemo pratiti ko se raspitivao i obavijestiti ih kada će lista čekanja biti otvorena”, rekao je Sommer. “Možemo im ponuditi rješenje za dio njihove frustracije, čak i ako im još ne možemo ponuditi smještaj.”

Uz povećanu transparentnost i informativnost, County Housing je obučio svo svoje osoblje da bude bolje upoznato sa iskustvima kroz koja porodice koje traže smještaj mogu proći. Krajnji rezultat ove višestruke investicije, rekla je Nehrt-Flores, bit će bolji odnosi između stanara, stanodavaca i osoblja – i manje slučajeva u kojima se emocije prelivaju u sukob.

“Svjesni smo da će se problemi i dalje pojaviti, ali gradimo kontejner koji je dovoljno jak da zadrži sukob”, rekao je on. “Naš novi pristup će dovesti do razumijevanja da postoje stvarni ljudi koji su uključeni na obje strane, koji zajednički teže pristupu stanovanju.”

Za partnere

Kada je glavna administrativna službenica Judy Ricks radila u obrazovanju, otkrila je koliki je uticaj beskućništvo imalo na studente – i to je oblikovalo njeno uvjerenje da „stambeno pitanje nije samo još jedna industrija. Stanovanje je primarna potreba.”

Ona vjeruje da će rebrendiranje pomoći partnerima County Housing-a—koji uključuju vlasnike nekretnina, prodavače, vladine agencije, neprofitne organizacije i još mnogo toga—da bolje razumiju sve načine na koje njihov rad dotiče živote stanovnika, od upravljanja javnim stambenim objektima do pružanja vaučera zasnovanih na prihodu do razvoja nove kuće kako bi se osigurao kvalitetan životni standard u jedinicama za iznajmljivanje. „Priuštivo stanovanje je veoma složeno i želimo da budemo priznati kao stručnjaci za ovu temu“, rekao je Riks.

Budući da postoji nedostatak pristupačnih stanova u regiji St. Louis, County Housing aktivno traži partnere zainteresirane za suradnju na projektima. U tom cilju, njegova nova web stranica uključuje sveobuhvatne informacije za sve svoje partnere o zajedničkom radu u različitim kapacitetima.

Za osoblje

Kada je osoblje County Housinga procijenilo rebrendiranje, Ricks je rekao da svaka osoba donosi vlastita iskustva i perspektivu. “Zato smo bili tako strastveni i glasni u vezi ovog putovanja,” rekla je. “Izvukli smo komadiće iz prošlosti koji su nas doveli do ovog trenutka, i uvjeren sam da će to odjeknuti.”

“To je novi početak za nas i obnovit će energiju koju svakodnevno unosimo u naše poslove”, rekao je Sommer. „Već smo pokušavali da se prikažemo drugačije, ali teško je kada ne vidite nikakve dokaze promene vizuelno. Sada postoji čitav pokret oko onoga što kažemo da pokušavamo da uradimo.”

Isticanje njihovog rada takođe stavlja pozitivan pritisak na osoblje da živi u skladu sa brendom u svojim svakodnevnim interakcijama, rekao je Ricks. “Kada ima štucanja, mi smo veoma transparentni. Preuzimamo odgovornost za sve zastoje i jačamo našu posvećenost rješavanju problema.”

Nehrt-Flores se složio, dodajući: „Uvijek dajemo sve od sebe i uvijek ima prostora za poboljšanje. Utemeljeni smo na tom pristupu umjesto da pokazujemo osjećaj autoriteta.”

Za zajednicu

„Želimo promijeniti percepciju naših stambenih vlasti“, rekao je Ricks. “Radimo mnogo više od obične podjele vaučera. Umjesto da stvaramo ili održavamo generacijsko siromaštvo, pokazujemo ljudima da njihova trenutna situacija ne mora biti kontinuirana.”

Mreškanje utjecaja County Housing-ovog pristupa usmjerenog na stanovnike proširuje se i na zdravlje i dobrobit, rekla je potpredsjednica Odbora povjerenika Lora Gulley, direktorica za mobilizaciju zajednice i zagovaranje u Generate Health. „Kvalitet stanovanja je mjera zdravlja i dobrobiti naše zajednice“, rekla je ona. “Kopamo kako bismo promijenili percepciju stambenih vlasti. Sada je drugačije – gradimo mostove prema našim dugogodišnjim partnerima i saradnicima kako bi oni sebe vidjeli kao dio ovog napora.”

Detaljnijim objašnjavanjem rješenja koja nudi, Ricks vjeruje da County Housing “pokazuje ljudima da postoji nada i daje im bolje razumijevanje da smo mi mjesto u koje mogu vjerovati i u koje mogu vjerovati”.

Štaviše, rekla je Nehrt-Flores, “tkanje u zajednici jača institucije vlasti, tako da kada dođe do tranzicije, građansko tkivo ostaje, bez obzira na politiku ili vodstvo.”

Sljedeći koraci

“Ponosni smo na to koliko smo daleko stigli, ali imamo veoma visoke aspiracije,” rekao je Ricks. “Što se tiče ljudskih resursa, nastavit ćemo ulagati u naše ljude.”

Gulley, koja je nedavno započela svoj drugi četverogodišnji mandat u Odboru povjerenika, rekla je da razmišlja o evoluciji County Housinga kao maratonu, a ne sprintu. Kako bi pomoglo u procjeni njegovog napretka, osoblje je pokrenulo godišnje ankete o stanovnicima svojih javnih stanova, vlasnicima vaučera za izbor smještaja i stanodavcima. „Postoji mnogo načina za prikupljanje povratnih informacija i želimo da učinimo da ljudi budu dobrodošli da dijele s nama“, rekla je ona. “Naša spremnost da čujemo teške razgovore učinit će našu uslugu boljom.”

Što se tiče javnosti, Ricks je rekao da će County Housing naglašavati odnose i transparentnost sa svim svojim dionicima, počevši od prvog dojma. “Naš brend šalje poruku prije nego što izgovorimo i riječ, tako da je važno ispraviti našu priču.”

Koenig, koji je počeo kao izvršni direktor i izvršni direktor u siječnju 2021., uzbuđen je zbog svega što su odbor i osoblje učinili u protekle tri godine kako bi unaprijedili rad County Housinga i modernizirali njegov pristup stavljajući naglasak na stabilnost i osjećaj pripadnosti stanovnika . „Mi smo jedan od primarnih pružalaca pristupačnih stanova u regionu i strastveni smo nego ikad u ostvarivanju naše misije.”

Na kraju dana, Koenig je rekao: „Svima nam je potrebno mjesto koje možemo nazvati domom, a naš novi brend pokazuje sve što County Housing čini da bi se riješio te potrebe. Jačamo kamen temeljac temelja ove zajednice.”

Provjerite svoju komunikaciju u vezi s listom čekanja Housing Choice Voucher

Naši partneri sa Mountains and Plains Network (MAP) upozoreni su na zabrinjavajući trend koji uključuje online prevare usmjerene na pojedince koji traže pristup listi čekanja za Housing Choice Voucher (HCV). Uočili smo da se neovlašteni entitet lažno predstavlja na mreži, nudeći prečicu do liste čekanja za HCV. Ova prevara je evoluirala, pri čemu se prevaranti takođe lažno predstavljaju kao stanodavci putem lažnih e-mailova i nezakonito traže depozite od nesuđenih pojedinaca pod krinkom odobrenja HCV-a.

Imajte na umu da se sav legitiman pristup listi čekanja za HCV uvijek obrađuje putem službenih kanala Javne stambene agencije (PHA). Važno je da proces ni u jednom trenutku ne zahtijeva finansijski depozit da bi se osiguralo mjesto na listi čekanja u Odjeljku 8.

Pogledajte sljedeće ključne tačke u vezi sa listom čekanja:

1. Zvanična komunikacija: Sve službene komunikacije u vezi s postavljanjem na listu čekanja za HCV doći će direktno od Housing Authority of St. Louis County ili County Housing. Obavezno provjerite sve sumnjive e-poruke ili ponude.

2. Legitimni PHA kontakti : Ako trebate provjeriti legitimnost bilo kojeg kontakta koji tvrdi da predstavlja PHA, pogledajte zvaničnu listu PHA kontakata na https://www.hud.gov/program_offices/public_indian_housing/pha/contacts .

3. Bez naknade za pristup listi čekanja: Ne postoje naknade vezane za prijavu ili stavljanje na listu čekanja za HCV. Svaki zahtjev za novcem u zamjenu za stavljanje na listu čekanja ili ubrzanu uslugu je prevara.

Ako mislite da ste bili na meti prevara, prijavite svoje iskustvo nama i lokalnim organima za provođenje zakona. Ove informacije mogu biti od neprocjenjive važnosti u sprječavanju dalje viktimizacije. Također možete podnijeti žalbu Uredu glavnog inspektora HUD-a putem https://www.hudoig.gov/ .

S obzirom da lokalne stope zakupa rastu na istorijskim nivoima, pronalaženje pristojnog, sigurnog, pristupačnog stambenog prostora može biti teško – posebno za starije osobe, osobe sa invaliditetom i porodice koje zarađuju niska ili umjerena primanja. Jedna od organizacija na prvoj liniji fronta koja se bavi ovim stalnim izazovom je County Housing, službena vladina stambena uprava u okrugu St. Louis.

„Potreba za domom je univerzalna, a County Housing radi kako bi osigurao da ljudi s niskim i umjerenim prihodima tu potrebu zadovolje“, kaže izvršni direktor i izvršni direktor Shannon Koenig.

Na strani potrošača, County Housing pruža kontakte o pristupačnim kućama ili stanovima za iznajmljivanje kroz odnose koje su razvili ili putem pouzdanih web stranica. “Kada ljudi pronađu mjesto za život, County Housing osigurava da ono ispunjava nacionalne standarde sigurnosti i kvalitete”, kaže Koenig. “Ako nešto pođe po zlu, pobrinemo se da to bude popravljeno – a ako nešto zaista krene po zlu, ponovo izdajemo vaučer za stanovanje kako bi porodica mogla ponovo pokušati pronaći bolje mjesto.”

County Housing također kontinuirano komunicira s lokalnim stanodavcima, kako onima koji prihvaćaju vaučere za stanovanje, tako i onima koji su potencijalni učesnici programa. Važan dio njegove uloge je iskorištavanje svojih odnosa sa stanodavcima kako bi se zalagali u ime stanovnika, uvijek nastojeći spojiti rješenja podrške za pojedince koji možda prolaze kroz ranjivo vrijeme, a istovremeno im daje i agenciju u njihovim stambenim opcijama.

Razvija se da bude proaktivniji

Županijsko stanovanje je nedavno započelo evoluciju kako bi postalo još proaktivnije u zadovoljavanju potreba lokalnih pojedinaca i zajednica. U procesu je poboljšanja svog poslovanja i težnje ka poboljšanom iskustvu korisničke usluge kroz napore kao što je nova web stranica koja će uskoro biti objavljena.

Ima i druge nove inicijative u pokretu, a radi na rješavanju negativnih percepcija s kojima se ljudi ponekad susreću kada se obrate stanodavcu sa vaučerom za stanovanje.

Evolucija County Housinga odvija se u vrijeme kada mora pokriti veće stanarine uz isti iznos sredstava od savezne vlade—i dalje se suočava sa zaostatkom na svojoj listi čekanja. „U 2020. godini, na našoj listi čekanja bilo je 6.000 ljudi“, kaže Koenig. “Još uvijek radimo na toj listi.” Postoje i višegodišnje liste čekanja za svaki od javnih stambenih objekata kojim upravlja County Housing.

„Naše liste čekanja govore o ogromnoj potražnji za pristojnim, sigurnim i pristupačnim stanovima“, kaže Koenig. “Teško je doći na listu, a onda nikad nisi siguran koliko ćeš čekati.”

Kao odgovor, County Housing ažurira svoje sisteme kako bi lokalna zajednica bila bolje informirana o otvaranju liste čekanja. Da bi ljudima pružio više mogućnosti, takođe je počeo da pridružuje svoje vaučere postojećim i novim razvojima kao što su Wellington Family Homes, projekat koji dobrovoljno pretvara bivše javne stambene jedinice u pristupačne stambene objekte u Wellstonu, i University Crossing, novi projekat kreditiranja poreza na stambena zgrada sa niskim prihodima. na Interstate 70 i Hanley.

Odgovaranje na tekuće izazove

County Housing je ograničen u svojoj sposobnosti da promijeni svoje standarde plaćanja – ograničen je pravednim tržišnim zakupninama koje je odredio federalni savez i koji se primjenjuju na cijelo područje metroa – tako da ne može jednostavno povećati iznos koji plaća da bi zadovoljio rastuće cijene najma. Usvojio je najviše moguće standarde plaćanja tokom COVID-a (120% poštenih tržišnih zakupnina), a njegovo osoblje se raduje promjenama na saveznoj strani, kao što je Ministarstvo za stambena pitanja i urbani razvoj SAD-a koje povećava iznos fer tržišnih zakupnina i korištenje iznose najma na osnovu manjih površina (kao što je poštanski broj).

Budući da programi vaučera za stanovanje imaju dovoljno novca samo da pomognu 1 od 4 osobe koje se kvalificiraju na temelju svojih prihoda, kaže Koenig, County Housing zagovara povećanje financiranja iz savezne vlade i lokalnih izvora. A budući da kronično nedovoljno financiranje javnog stanovanja nije održalo korak s potrebom za ažuriranjem i ulaganjima, County Housing postaje aktivniji u razvoju nekretnina, obje jedinice koje već posjeduju obnavljaju koristeći alate kao što je program kreditiranja poreza na stambene stambene objekte i partnerstvo s drugim organizacije za izgradnju novih pristupačnih stanova.

Cilj County Housinga je da njegovi napori budu odskočna daska za stanovnike ka većim i boljim stvarima, uključujući put do vlasništva nad kućom. „Život u javnom stanovanju nije dugoročno rešenje za porodice“, kaže Koenig. „Jačamo kamen temeljac temelja zajednice u trenutku kada je ljudima to najpotrebnije. Stvari koje radimo zapravo mijenjaju živote ljudi.”

Krajem 2023. godine, County Housing je proveo svoju drugu godišnju reviziju korisničke usluge. Anketa je pitala skoro 2.300 stanovnika javnih stambenih jedinica, stanovnika Housing Choice Voucher-a i vlasnika nekretnina o njihovom zadovoljstvu procesima stambenih vlasti i njihovim iskustvima sa osobljem u ulogama koje su okrenute klijentima.

Rezultati potvrđuju da će novi pristup County Housinga prema korisničkoj službi i operativna efikasnost biti od koristi. Te promjene će riješiti neke od izazova identificiranih u anketi, uključujući pravovremenost odgovora osoblja, kvalitet interakcija i jasnoću procesa.

Dok se istraživanje iz 2022. fokusiralo na definiranje onoga što odlična usluga za korisnike znači ispitanicima i što su smatrali da im je potrebno od County Housinga, pitanja iz 2023. bila su usmjerena na uspostavljanje osnove za zadovoljstvo—na primjer, pitati stanovnike javnih stambenih jedinica o vremenu odgovora na održavanje i popravke, komunikacija i kvalitet rada.

“Pozitivni ili negativni, ovi rezultati pružaju važne podatke osoblju o tome da li određene intervencije djeluju”, rekao je izvršni direktor i izvršni direktor županijskog stambenog sektora Shannon Koenig.

Među rezultatima:

• Kvalitet interakcije i komunikacije između osoblja i njihovih kupaca (i stanara i stanodavaca) ostavlja prostor za poboljšanje u cijelosti.
• Potrebno je poboljšati blagovremenost odgovora osoblja.
• Iznajmljivači su prijavili povećanje zadovoljstva na tri indikatora: znanje osoblja, dvogodišnji pregled imovine i dobra iskustva iznajmljivanja stanara stambenih jedinica.

Učešće stanovnika bilo je manje u 2023. nego u 2022. godini, dok je broj vlasnika nekretnina koji su odgovorili povećan.

„U javnom stanovanju, 2023. je uglavnom bila godina osnivanja jer smo vratili upravljanje imovinom u kuću i marljivo radili na kvalitetnom zapošljavanju u odjelu za održavanje“, rekla je izvršna direktorica Katrina Sommer. Dodala je da je svo osoblje sada prošlo dvije obuke o razumijevanju stanovnika County Housinga i kako im pružiti odličnu uslugu korisnicima.

Kako bi se riješio percepcije da je do osoblja teško doći i da je informacijama teško pristupiti, County Housing je uveo novu web stranicu s povećanom funkcionalnošću koja će biti bolji resurs za sve klijente, osoblje i partnere. Takođe dodaje telefonsko stablo za cijelu organizaciju i radno vrijeme u svom sjedištu.

Još jedna važna promjena je dodavanje dva generalista Housing Choice Voucher-a čija će isključiva odgovornost biti odgovaranje na pitanja stanovnika u vezi sa programom kako bi se smanjio pritisak na radnike na predmetima.

Lokacije javnog stanovanja će dodati upravitelje nekretninama čiji su kontakt podaci dostupni za pitanja i nedoumice stanovnika.

Konačno, County Housing implementira sveobuhvatan komunikacijski plan kako bi redovnije bio u kontaktu sa stanovnicima kroz različite metode. Osoblje već smišlja načine za povećanje stope odgovora za istraživanje 2024. kako bi osiguralo da ono dobije povratne informacije od reprezentativnog uzorka stanovnika i stanodavaca okruga Housing.