Uvođenje boljeg korisničkog iskustva kao dio tekuće evolucije County Housinga

U protekle tri godine, stambena uprava okruga St. Louis poduzela je stalne korake ka ostvarivanju većeg utjecaja. Njegov novi pristup usredsređuje se na važnost uspostavljanja odnosa sa stanovnicima kojima je potrebno pristupačno mesto za život, čineći njihovo iskustvo prijatnijim i transparentnijim.

Do nedavno, većina promjena je bila interna—ali sada stambena uprava ima novi brend, novu web stranicu i novo prisustvo kao County Housing.

“Bila sam uzbuđena zbog toga kako se stvari mijenjaju, ali to nije nužno bilo vidljivo izvana,” rekla je glavna operativna direktorica Katrina Sommer. “Novi brend je usklađivanje naših ciljeva koje drugi ljudi mogu vidjeti.”

Ti ciljevi uključuju poboljšanje cjelokupnog poslovanja, njegovanje kulture usmjerene na rezidente, povećanje partnerstava u zajednici, proširenje pristupa pristupačnom stanovanju i promjenu percepcije javnosti od pretjerano birokratskog vladinog tijela u topliju, empatičniju organizaciju čije osoblje istinski želi pomoći.

“U prošlosti je naš rad često bio nezapažen osim ako nije bilo problema,” rekao je izvršni direktor i izvršni direktor Shannon Koenig. „Želimo da podignemo svijest o rješenjima koja nudimo i pozitivnim uticajima koje imamo na živote ljudi i zajednicu kojoj služimo.

72-godišnja agencija nije sama u rebrendiranju, dodala je. County Housing je na čelu trenda među 3.000 stambenih vlasti širom Sjedinjenih Država da ažuriraju svoj brend prema ciljevima kao što su povećanje mogućnosti za partnerstvo, zapošljavanje talentiranog osoblja i kvalitetnih stanodavaca, optimizacija resursa i povećanje njihovog utjecaja na lokalnu zajednicu.

Predsjedavajući Odbora povjerenika David Nehrt-Flores, direktor Deaconess Centra za dobrobit djece, rekao je da može biti lako izgubiti iz vida odnose kada je fokus na procesima i zahtjevima. Ali evolucija County Housinga ilustruje ono što je moguće kada institucije javnog sektora povećaju djelovanje onih kojima služe. „Ovako gradimo kolektivnu zajednicu brige koja stvara uslove da ljudi osete svoju punu humanost“, rekao je on.

Taj osjećaj se iznova javlja kada članovi osoblja County Housinga govore o pristupu svoje organizacije.

„County Housing susreće ljude u teškom trenutku njihovog života – oni se bore, a mi želimo da se osjećaju viđenim, saslušanim i zbrinutim“, rekao je Sommer. “Često su u emotivnom stanju zbog trenutne situacije. Pokušavamo se usavršiti kako bismo odgovorili na njihove potrebe od prvog kontakta kako bismo izgradili povjerenje i kredibilitet.”

Kao rezultat ove tekuće evolucije, County Housing je sada spreman ojačati svoju interakciju sa svim svojim dionicima. Evo snimka kako će to izgledati za stanovnike, partnere, osoblje i širu zajednicu St. Louisa.

Kada ljudi kojima je potreban pristup pristupačnom mjestu za život danas dođu do County Housinga, njihovo iskustvo je sasvim drugačije od onoga što je bilo prije tri godine. „Oni kojima sada služimo imaju kvalitetnije iskustvo jer pokušavamo da ih upoznamo tamo gde jesu“, rekao je Sommer. “I dok mi odgovaramo s nivoom brige i brige koju imamo, ljudi nas više vide kao zagovornika naših klijenata i zajednice.”

Na primjer, nova web stranica nudi poboljšanu funkcionalnost i za postojeće i za nove vlasnike Housing Choice vaučera. Oni mogu pristupiti svojim obrascima i datotekama, resursima za pronalaženje smještaja, portalu za ponovnu certifikaciju i informacijama o drugim programima za koje bi se mogli kvalificirati. Oni također mogu kontaktirati svoje službenike i pronaći odgovore na često postavljana pitanja. Stanovnici javnih stambenih jedinica mogu ispuniti obrasce zahtjeva za održavanje, plaćati kiriju, podnijeti zahtjeve za transfer, pristupne politike i još mnogo toga.

Značajka za koju se očekuje da će biti posebno popularna je mogućnost prijave da budete obaviješteni kada se otvori lista čekanja. Zbog izuzetno velike potražnje i ograničene ponude u okrugu St. Louis, lista čekanja nije otvorena već nekoliko godina. Sommer je rekao da svaki dan primaju pozive od ljudi koji se o tome pitaju – tako da će sistem obavještavanja biti uvjerljiv za klijente koji su zabrinuti da će propustiti.

“Moći ćemo pratiti ko se raspitivao i obavijestiti ih kada će lista čekanja biti otvorena”, rekao je Sommer. “Možemo im ponuditi rješenje za dio njihove frustracije, čak i ako im još ne možemo ponuditi smještaj.”

Uz povećanu transparentnost i informativnost, County Housing je obučio svo svoje osoblje da bude bolje upoznato sa iskustvima kroz koja porodice koje traže smještaj mogu proći. Krajnji rezultat ove višestruke investicije, rekla je Nehrt-Flores, bit će bolji odnosi između stanara, stanodavaca i osoblja – i manje slučajeva u kojima se emocije prelivaju u sukob.

“Svjesni smo da će se problemi i dalje pojaviti, ali gradimo kontejner koji je dovoljno jak da zadrži sukob”, rekao je on. “Naš novi pristup će dovesti do razumijevanja da postoje stvarni ljudi koji su uključeni na obje strane, koji zajednički teže pristupu stanovanju.”

Kada je glavna administrativna službenica Judy Ricks radila u obrazovanju, otkrila je koliki je uticaj beskućništvo imalo na studente – i to je oblikovalo njeno uvjerenje da „stambeno pitanje nije samo još jedna industrija. Stanovanje je primarna potreba.”

Ona vjeruje da će rebrendiranje pomoći partnerima County Housing-a—koji uključuju vlasnike nekretnina, prodavače, vladine agencije, neprofitne organizacije i još mnogo toga—da bolje razumiju sve načine na koje njihov rad dotiče živote stanovnika, od upravljanja javnim stambenim objektima do pružanja vaučera zasnovanih na prihodu do razvoja nove kuće kako bi se osigurao kvalitetan životni standard u jedinicama za iznajmljivanje. „Priuštivo stanovanje je veoma složeno i želimo da budemo priznati kao stručnjaci za ovu temu“, rekao je Riks.

Budući da postoji nedostatak pristupačnih stanova u regiji St. Louis, County Housing aktivno traži partnere zainteresirane za suradnju na projektima. U tom cilju, njegova nova web stranica uključuje sveobuhvatne informacije za sve svoje partnere o zajedničkom radu u različitim kapacitetima.

Kada je osoblje County Housinga procijenilo rebrendiranje, Ricks je rekao da svaka osoba donosi vlastita iskustva i perspektivu. “Zato smo bili tako strastveni i glasni u vezi ovog putovanja,” rekla je. “Izvukli smo komadiće iz prošlosti koji su nas doveli do ovog trenutka, i uvjeren sam da će to odjeknuti.”

“To je novi početak za nas i obnovit će energiju koju svakodnevno unosimo u naše poslove”, rekao je Sommer. „Već smo pokušavali da se prikažemo drugačije, ali teško je kada ne vidite nikakve dokaze promene vizuelno. Sada postoji čitav pokret oko onoga što kažemo da pokušavamo da uradimo.”

Isticanje njihovog rada takođe stavlja pozitivan pritisak na osoblje da živi u skladu sa brendom u svojim svakodnevnim interakcijama, rekao je Ricks. “Kada ima štucanja, mi smo veoma transparentni. Preuzimamo odgovornost za sve zastoje i jačamo našu posvećenost rješavanju problema.”

Nehrt-Flores se složio, dodajući: „Uvijek dajemo sve od sebe i uvijek ima prostora za poboljšanje. Utemeljeni smo na tom pristupu umjesto da pokazujemo osjećaj autoriteta.”

„Želimo promijeniti percepciju naših stambenih vlasti“, rekao je Ricks. “Radimo mnogo više od obične podjele vaučera. Umjesto da stvaramo ili održavamo generacijsko siromaštvo, pokazujemo ljudima da njihova trenutna situacija ne mora biti kontinuirana.”

Mreškanje utjecaja County Housing-ovog pristupa usmjerenog na stanovnike proširuje se i na zdravlje i dobrobit, rekla je potpredsjednica Odbora povjerenika Lora Gulley, direktorica za mobilizaciju zajednice i zagovaranje u Generate Health. „Kvalitet stanovanja je mjera zdravlja i dobrobiti naše zajednice“, rekla je ona. “Kopamo kako bismo promijenili percepciju stambenih vlasti. Sada je drugačije – gradimo mostove prema našim dugogodišnjim partnerima i saradnicima kako bi oni sebe vidjeli kao dio ovog napora.”

Detaljnijim objašnjavanjem rješenja koja nudi, Ricks vjeruje da County Housing “pokazuje ljudima da postoji nada i daje im bolje razumijevanje da smo mi mjesto u koje mogu vjerovati i u koje mogu vjerovati”.

Štaviše, rekla je Nehrt-Flores, “tkanje u zajednici jača institucije vlasti, tako da kada dođe do tranzicije, građansko tkivo ostaje, bez obzira na politiku ili vodstvo.”

“Ponosni smo na to koliko smo daleko stigli, ali imamo veoma visoke aspiracije,” rekao je Ricks. “Što se tiče ljudskih resursa, nastavit ćemo ulagati u naše ljude.”

Gulley, koja je nedavno započela svoj drugi četverogodišnji mandat u Odboru povjerenika, rekla je da razmišlja o evoluciji County Housinga kao maratonu, a ne sprintu. Kako bi pomoglo u procjeni njegovog napretka, osoblje je pokrenulo godišnje ankete o stanovnicima svojih javnih stanova, vlasnicima vaučera za izbor smještaja i stanodavcima. „Postoji mnogo načina za prikupljanje povratnih informacija i želimo da učinimo da ljudi budu dobrodošli da dijele s nama“, rekla je ona. “Naša spremnost da čujemo teške razgovore učinit će našu uslugu boljom.”

Što se tiče javnosti, Ricks je rekao da će County Housing naglašavati odnose i transparentnost sa svim svojim dionicima, počevši od prvog dojma. “Naš brend šalje poruku prije nego što izgovorimo i riječ, tako da je važno ispraviti našu priču.”

Koenig, koji je počeo kao izvršni direktor i izvršni direktor u siječnju 2021., uzbuđen je zbog svega što su odbor i osoblje učinili u protekle tri godine kako bi unaprijedili rad County Housinga i modernizirali njegov pristup stavljajući naglasak na stabilnost i osjećaj pripadnosti stanovnika . „Mi smo jedan od primarnih pružalaca pristupačnih stanova u regionu i strastveni smo nego ikad u ostvarivanju naše misije.”

Na kraju dana, Koenig je rekao: „Svima nam je potrebno mjesto koje možemo nazvati domom, a naš novi brend pokazuje sve što County Housing čini da bi se riješio te potrebe. Jačamo kamen temeljac temelja ove zajednice.”

Najnovije vijesti

Pogledajte potpune rezultate drugog godišnjeg pregleda usluge County Housing...
Lokalni zvaničnici u County Housing-u su optimistični da će novi mandat HUD-a pomoći da vaučeri...
Stambena uprava okruga St. Louis poduzima stalne korake ka ostvarivanju većeg utjecaja i uspostavljanju odnosa sa stanovnicima kojima je potrebno pristupačno mjesto za život...