Krajem 2023. godine, County Housing je proveo svoju drugu godišnju reviziju korisničke usluge. Anketa je pitala skoro 2.300 stanovnika javnih stambenih jedinica, stanovnika Housing Choice Voucher-a i vlasnika nekretnina o njihovom zadovoljstvu procesima stambenih vlasti i njihovim iskustvima sa osobljem u ulogama koje su okrenute klijentima.
Rezultati potvrđuju da će novi pristup County Housinga prema korisničkoj službi i operativna efikasnost biti od koristi. Te promjene će riješiti neke od izazova identificiranih u anketi, uključujući pravovremenost odgovora osoblja, kvalitet interakcija i jasnoću procesa.
Dok se istraživanje iz 2022. fokusiralo na definiranje onoga što odlična usluga za korisnike znači ispitanicima i što su smatrali da im je potrebno od County Housinga, pitanja iz 2023. bila su usmjerena na uspostavljanje osnove za zadovoljstvo—na primjer, pitati stanovnike javnih stambenih jedinica o vremenu odgovora na održavanje i popravke, komunikacija i kvalitet rada.
“Pozitivni ili negativni, ovi rezultati pružaju važne podatke osoblju o tome da li određene intervencije djeluju”, rekao je izvršni direktor i izvršni direktor županijskog stambenog sektora Shannon Koenig.
Među rezultatima:
- Kvalitet interakcije i komunikacije između osoblja i njihovih kupaca (i stanara i stanodavaca) ostavlja prostor za poboljšanje u cijelosti.
- Potrebno je poboljšati blagovremenost odgovora osoblja.
- Iznajmljivači su prijavili povećanje zadovoljstva na tri indikatora: znanje osoblja, dvogodišnji pregled imovine i dobra iskustva iznajmljivanja stanara stambenih jedinica.
Učešće stanovnika bilo je manje u 2023. nego u 2022. godini, dok je broj vlasnika nekretnina koji su odgovorili povećan.
„U javnom stanovanju, 2023. je uglavnom bila godina osnivanja jer smo vratili upravljanje imovinom u kuću i marljivo radili na kvalitetnom zapošljavanju u odjelu za održavanje“, rekla je izvršna direktorica Katrina Sommer. Dodala je da je svo osoblje sada prošlo dvije obuke o razumijevanju stanovnika County Housinga i kako im pružiti odličnu uslugu korisnicima.
Kako bi se riješio percepcije da je do osoblja teško doći i da je informacijama teško pristupiti, County Housing je uveo novu web stranicu s povećanom funkcionalnošću koja će biti bolji resurs za sve klijente, osoblje i partnere. Takođe dodaje telefonsko stablo za cijelu organizaciju i radno vrijeme u svom sjedištu.
Još jedna važna promjena je dodavanje dva generalista Housing Choice Voucher-a čija će isključiva odgovornost biti odgovaranje na pitanja stanovnika u vezi sa programom kako bi se smanjio pritisak na radnike na predmetima.
Lokacije javnog stanovanja će dodati upravitelje nekretninama čiji su kontakt podaci dostupni za pitanja i nedoumice stanovnika.
Konačno, County Housing implementira sveobuhvatan komunikacijski plan kako bi redovnije bio u kontaktu sa stanovnicima kroz različite metode. Osoblje već smišlja načine za povećanje stope odgovora za istraživanje 2024. kako bi osiguralo da ono dobije povratne informacije od reprezentativnog uzorka stanovnika i stanodavaca okruga Housing.
