A finales de 2023, Viviendas del Condado llevó a cabo su segunda revisión anual del servicio de atención al cliente. En la encuesta se preguntó a casi 2.300 residentes de viviendas públicas, residentes de vales de elección de vivienda y propietarios acerca de su satisfacción con los procesos de la autoridad de vivienda y sus experiencias con el personal en funciones de atención al cliente.
Los resultados confirman que el nuevo enfoque que está adoptando Viviendas del Condado hacia el servicio al cliente y la eficiencia operativa será beneficioso. Estos cambios abordarán algunos de los problemas señalados en la encuesta, como la puntualidad de las respuestas del personal, la calidad de las interacciones y la claridad de los procesos.
Mientras que la encuesta de 2022 se centró en definir lo que significaba un buen servicio al cliente para los encuestados y lo que sentían que necesitaban de Viviendas del Condado, las preguntas de 2023 se orientaron a establecer una línea de base para la satisfacción, por ejemplo, preguntando a los residentes de viviendas públicas sobre los tiempos de respuesta de mantenimiento y reparación, la comunicación y la calidad del trabajo.
“Positivos o negativos, estos resultados proporcionan datos importantes al personal sobre si las intervenciones específicas están funcionando”, dijo el Director Ejecutivo de Vivienda del Condado y CEO Shannon Koenig.
Entre los resultados:
- La calidad de las interacciones y la comunicación entre el personal y sus clientes (tanto residentes como propietarios) deja margen de mejora en todos los ámbitos.
- Es necesario mejorar la puntualidad de las respuestas del personal.
- Los arrendadores informaron de un aumento de la satisfacción en tres indicadores: conocimiento del personal, inspecciones bianuales de la propiedad y buenas experiencias alquilando a residentes de la autoridad de vivienda.
La participación de los residentes fue menor en 2023 que en 2022, mientras que aumentó el número de propietarios que respondieron.
“En el ámbito de la vivienda pública, 2023 fue en gran medida un año fundacional, ya que recuperamos la gestión interna de la propiedad y trabajamos con diligencia para realizar contrataciones de calidad en el departamento de mantenimiento”, declaró la Directora de Operaciones, Katrina Sommer. Añadió que todo el personal ha recibido ya dos cursos de formación sobre cómo entender a los residentes de Viviendas del Condado y cómo ofrecerles un excelente servicio de atención al cliente.
Para hacer frente a la percepción de que el personal es difícil de localizar y de que la información es de difícil acceso, Viviendas del Condado ha puesto en marcha un nuevo sitio web con mayor funcionalidad que será un mejor recurso para todos los clientes, el personal y los socios. También está creando un árbol telefónico para toda la organización y un horario de atención al público en su sede central.
Otro cambio importante es la incorporación de dos generalistas de Vales de Elección de Vivienda cuya única responsabilidad será responder a las preguntas de los residentes relacionadas con el programa para aliviar la presión sobre los asistentes sociales.
Los centros de vivienda pública añadirán administradores de propiedades cuyos datos de contacto estén disponibles para las preguntas e inquietudes de los residentes.
Por último, Viviendas del Condado está aplicando un amplio plan de comunicación para mantenerse en contacto con los residentes con mayor regularidad a través de diversos métodos. El personal ya está diseñando estrategias para aumentar el índice de respuesta a la encuesta de 2024 con el fin de garantizar que se obtenga información de una muestra representativa de los residentes y propietarios de Viviendas del Condado.
