Introducir una mejor experiencia del cliente como parte de la evolución continua de County Housing

County Housing logo

En los últimos tres años, la Autoridad de la Vivienda del condado de San Luis ha dado pasos firmes hacia un mayor impacto. Su nuevo enfoque se centra en la importancia de establecer relaciones con los residentes que necesitan un lugar asequible para vivir, haciendo que su experiencia sea más acogedora y transparente.

Hasta hace poco, la mayoría de los cambios han sido internos, pero ahora la autoridad de vivienda tiene una nueva marca, un nuevo sitio web y una nueva presencia como County Housing.

“Me ha entusiasmado ver cómo están cambiando las cosas, pero no ha sido necesariamente visible desde fuera”, declaró la Directora de Operaciones, Katrina Sommer. “La nueva marca es una alineación de nuestros objetivos que otras personas pueden ver”.

Estos objetivos incluyen la mejora del funcionamiento general, el fomento de una cultura centrada en el residente, el aumento de las asociaciones en la comunidad, la ampliación del acceso a viviendas asequibles y el cambio de su percepción pública de una entidad gubernamental excesivamente burocrática a una organización más cálida y empática cuyo personal realmente quiere ayudar.

“En el pasado, nuestro trabajo ha pasado a menudo desapercibido, a menos que hubiera un problema”, declaró la Directora Ejecutiva y Consejera Delegada, Shannon Koenig. “Queremos dar a conocer mejor las soluciones que ofrecemos y las repercusiones positivas que tenemos en la vida de las personas y en la comunidad a la que servimos.

La agencia, de 72 años, no es la única que ha cambiado de marca. County Housing está a la vanguardia de una tendencia entre las 3.000 autoridades de vivienda de todo Estados Unidos para actualizar su marca hacia objetivos como aumentar las oportunidades de asociación, contratar personal con talento y propietarios de calidad, optimizar los recursos y mejorar su impacto en la comunidad local.

El Presidente de la Junta de Comisarios, David Nehrt-Flores, Director del Deaconess Center for Child Well-Being, dijo que puede ser fácil perder de vista las relaciones cuando la atención se centra en procesos y requisitos. Pero la evolución de County Housing ejemplifica lo que es posible cuando las instituciones del sector público aumentan la agencia de aquellos a quienes sirven. “Así es como construimos una comunidad colectiva de atención que crea las condiciones para que la gente sienta su plena humanidad”, afirmó.

Ese sentimiento surge una y otra vez cuando los miembros del personal de Viviendas del Condado hablan del enfoque de su organización.

“Viviendas del Condado se encuentra con personas en un momento difícil de su vida: están luchando, y queremos que se sientan vistas, escuchadas y atendidas”, afirma Sommer. “A menudo se encuentran en un estado emocional debido a su situación actual. Intentamos atender sus necesidades desde el primer contacto para generar confianza y credibilidad.”

Como resultado de esta evolución continua, Viviendas del Condado está ahora en condiciones de reforzar sus interacciones con todas sus partes interesadas. He aquí una instantánea de lo que esto supondrá para los residentes, los socios, el personal y la comunidad de San Luis en general.

Cuando las personas que necesitan acceder a un lugar asequible para vivir se dirigen hoy a Viviendas del Condado, su experiencia es muy diferente de lo que habría sido hace tres años. “Las personas a las que atendemos tienen ahora una experiencia de mayor calidad porque intentamos ir a su encuentro”, afirma Sommer. “Y como respondemos con el nivel de atención y preocupación que tenemos, la gente nos ve más como defensores de nuestros clientes y de la comunidad”.

Por ejemplo, el nuevo sitio web ofrece una funcionalidad mejorada tanto para los actuales titulares de vales de elección de vivienda como para los nuevos. Pueden acceder a sus formularios y expedientes, a recursos para encontrar vivienda, a un portal para recertificar y a información sobre otros programas para los que podrían reunir los requisitos. También pueden ponerse en contacto con sus asistentes sociales y encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes. Los residentes de viviendas públicas pueden rellenar formularios de solicitud de mantenimiento, efectuar pagos de alquiler, presentar solicitudes de traslado, acceder a las políticas y mucho más.

Una función que se espera que sea especialmente popular es la posibilidad de inscribirse para recibir un aviso cuando se abra la lista de espera. Debido a la demanda excepcionalmente alta y a la oferta limitada en el condado de San Luis, la lista de espera lleva varios años sin abrirse. Sommer afirma que reciben llamadas de personas que preguntan todos los días, por lo que disponer de un sistema de notificación tranquilizará a los clientes que temen perdérselo.

“Podremos saber quién ha preguntado y cuándo se abrirá la lista de espera”, explica Sommer. “Podemos ofrecerles una solución a parte de su frustración, aunque aún no podamos ofrecerles vivienda”.

Además de aumentar la transparencia y la información, Viviendas del Condado ha formado a todo su personal para que esté más familiarizado con las experiencias vividas por las familias que buscan vivienda. El resultado final de esta inversión multifacética, según Nehrt-Flores, será una mejora de las relaciones entre residentes, propietarios y personal, y un menor número de casos en los que las emociones desemboquen en enfrentamientos.

“Reconocemos que seguirán surgiendo problemas, pero estamos construyendo un contenedor lo bastante fuerte como para aguantar el conflicto”, afirmó. “Nuestro nuevo enfoque llevará a comprender que hay personas reales implicadas en ambos lados, que luchan colectivamente por el acceso a la vivienda”.

Cuando Judy Ricks, Directora Administrativa, trabajaba en el sector de la educación, descubrió el impacto que la falta de vivienda tenía en los estudiantes, lo que le hizo creer que “la vivienda no es un sector más. La vivienda es una necesidad primaria”.

Ella cree que el cambio de marca ayudará a los socios del Condado de Vivienda – que incluyen los propietarios, proveedores, agencias gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro, y más – para entender mejor todas las formas en que su trabajo toca la vida de los residentes, desde la gestión de la vivienda pública para proporcionar vales basados en los ingresos para el desarrollo de nuevas viviendas para garantizar un nivel de vida de calidad en unidades de alquiler. “La vivienda asequible es muy compleja, y queremos que se nos reconozca como expertos en la materia”, dijo Ricks.

Debido a la escasez de viviendas asequibles en la región de San Luis, Viviendas del Condado busca activamente socios interesados en colaborar en proyectos. Para ello, su nuevo sitio web incluye información exhaustiva para todos sus socios sobre el trabajo conjunto en diversas capacidades.

Cuando el personal de Viviendas del Condado opinó sobre el cambio de marca, Ricks dijo que cada persona aportaba su propia experiencia y perspectiva. “Por eso nos apasionamos y nos hicimos oír tanto en este viaje”, dijo. “Hemos sacado piezas del pasado que nos han llevado a este momento, y estoy seguro de que resonarán”.

“Es un nuevo comienzo para nosotros, y renovará la energía que aportamos cada día a nuestro trabajo”, afirma Sommer. “Ya intentábamos mostrarnos de forma diferente, pero es difícil cuando no ves ninguna evidencia de cambio visualmente. Ahora hay todo un movimiento en torno a lo que decimos que intentamos hacer”.

El hecho de que se destaque su trabajo también ejerce una presión positiva sobre el personal para que esté a la altura de la marca en sus interacciones cotidianas, afirma Ricks. “Cuando hay contratiempos, somos muy transparentes. Asumimos la responsabilidad de cualquier contratiempo y reforzamos nuestro compromiso de resolver los problemas”.

Nehrt-Flores se mostró de acuerdo y añadió: “Siempre nos esforzamos al máximo y siempre hay margen para mejorar. Nos basamos en ese enfoque en lugar de exhibir un sentido de autoridad”.

“Queremos cambiar la percepción de nuestra autoridad de vivienda”, dijo Ricks. “Hacemos mucho más que repartir vales. En lugar de crear o perpetuar la pobreza generacional, mostramos a la gente que su situación actual no tiene por qué ser continua.”

Según Lora Gulley, Vicepresidenta de la Junta de Comisionados y Directora de Movilización y Defensa de la Comunidad de Generate Health, las repercusiones del enfoque centrado en los residentes de Viviendas del Condado se extienden también a la salud y el bienestar. “Una vivienda de buena calidad es una medida de la salud y el bienestar de nuestra comunidad”, afirmó. “Estamos trabajando para cambiar la percepción de las autoridades de vivienda. Ahora es distinto: tendemos puentes a nuestros socios y colaboradores a largo plazo para que se vean a sí mismos como parte de este esfuerzo.”

Al explicar con más detalle las soluciones que ofrece, Ricks cree que County Housing “muestra a la gente que hay esperanza y les hace comprender mejor que somos un lugar en el que pueden confiar y creer”.

Además, dijo Nehrt-Flores, “tejer en la comunidad fortalece las instituciones de gobierno para que cuando haya transiciones, el tejido cívico se mantenga, independientemente de la política o el liderazgo”.

“Estamos orgullosos de lo lejos que hemos llegado, pero tenemos aspiraciones muy altas”, afirma Ricks. “En cuanto a recursos humanos, vamos a seguir invirtiendo en nuestra gente”.

Gulley, que acaba de iniciar su segundo mandato de cuatro años en la Junta de Comisionados, afirma que considera la evolución de Viviendas del Condado más un maratón que un sprint. Para ayudar a medir sus progresos, el personal ha instituido encuestas anuales a los residentes de sus viviendas públicas, a los titulares de vales de elección de vivienda y a los arrendadores. “Hay muchas formas de recoger opiniones, y queremos que la gente las comparta con nosotros”, dijo. “Nuestra disposición a escuchar conversaciones difíciles hará que nuestro servicio sea mejor”.

De cara al público, Ricks dijo que Viviendas del Condado hará hincapié en las relaciones y la transparencia con todas sus partes interesadas, empezando por la primera impresión. “Nuestra marca transmite un mensaje incluso antes de que pronunciemos una palabra, por lo que acertar con nuestra historia es importante”.

Koenig, que comenzó como Director Ejecutivo y CEO en enero de 2021, está entusiasmado con todo lo que la junta y el personal han hecho en los últimos tres años para mejorar el trabajo de County Housing y modernizar su enfoque poniendo énfasis en la estabilidad y el sentido de pertenencia de los residentes. “Somos uno de los principales proveedores de viviendas asequibles de la región, y estamos más apasionados que nunca por cumplir nuestra misión”.

Al fin y al cabo, dijo Koenig, “todos necesitamos un lugar al que llamar hogar, y nuestra nueva marca muestra todo lo que Viviendas del Condado está haciendo para atender esa necesidad. Estamos reforzando la piedra angular de los cimientos de esta comunidad”.

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